客戶服務：查看 2022 年趨勢

hellojoy14979

直到 2010 年，平均而言，客戶服務始終以相同的方式進行，透過電話、電子郵件和網站聊天。然而，這些通訊管道沒有任何類型的自動化，並且總是手動進行。

近年來，消費者需求和行為的變化，以及技 紐西蘭 電話號碼 術的頻繁變革，導致了服務創新的需求，呼叫中心顯然也無法倖免。

呼叫中心與目前客戶服務模式變革的關係
上述場景出現的原因是可以理解的：呼叫中心是與消費者進行最直接、最具表現力的溝通的部分，而消費者的要求也越來越高。

一些數據*證明了這一趨勢：

1- 64% 的消費者在 2020 年開始使用新通路獲得支援；

2- 65% 喜歡與為消費者提供更靈活、更實用的交易的公司開展業務；

3- 49% 認為呼叫中心員工在提供顧客服務時應該有更多的同理心。

*所提供的統計數據來自 Zendesk 公司最新的 2021 年客戶體驗趨勢報告。

考慮到這一點，並了解消費者對這些變化的要求，我們總結了 2022 年客戶服務的主要趨勢。

我們要檢查一下嗎？

客戶服務：查看 2022 年趨勢
打回來
回撥是呼叫中心越來越多採用的服務，基本上它允許客戶在等待服務員回電的同時正常進行活動。

這是一項非常有效率的服務，因為在當今繁忙的日常生活中，很少有人真正有時間等待這項服務。因此，如果客戶在撥打電話時找不到專業人員協助他們，只需掛斷電話，等待服務員清理線路並再次撥打電話即可。

2.全通路

您可能以前聽說過全通路，因為這種趨勢已經流行了幾年，包括在呼叫中心。



基本上，全通路服務是跨多個管道進行的，而不僅僅是在單一空間中進行。在呼叫中心，它代表著超越電話服務的排他性，涵蓋社交網路、實體店、網站、應用程式和部落格等的機會。

3. 虛擬服務員

2022 年呼叫中心的另一個強大的客戶服務趨勢是虛擬服務員，他們透過 AI（人工智慧）幫助客戶滿足他們的需求和要求，例如定位資訊、特殊要求、付款、發票等。

4. 自助服務

客戶服務中呼叫中心的另一個非常具體的趨勢是為客戶提供自行解決問題的選項，這也代表了該市場的重要節省。基本上可以在詳細的常見問題解答、部落格文章、完整指南、播客、影片教學等中觀察到。